面对荒诞投诉，要保持舆论定力！

——上周热点事件“ZACH舆情指数 TOP5”

·舆情回顾

8月，游客孙女士在社交平台发文，认为浙江省绍兴市的鲁迅纪念馆的墙画不妥，并在8月22日将此事投诉到了浙里办，建议将鲁迅抽烟换成鲁迅右手握拳的画面。

8月24日，有记者致电了绍兴鲁迅纪念馆，一名工作人员承认鲁迅抽烟的墙画是该纪念馆的著名景墙，的确有游客在游览时拍给鲁迅点烟的照片。至于投诉的情况，她并不清楚，需要询问上级。在向上级领导询问后，该工作人员在晚些时候给记者回电：“已经反馈给领导了，领导说知道这件事（投诉），现在已经在处理了。”

8月25日晚，绍兴鲁迅纪念馆工作人员针对游客孙女士投诉“鲁迅抽烟的墙画不妥，建议更换”一事进行回复。回复称：景区关注到网友们的热议，景区将尊重鲁迅，尊重历史，尊重艺术，不会因网上个别人的观点而改变景墙。感谢关注，也欢迎大家来绍兴鲁迅故里参观，深度了解鲁迅先生。

·源发媒体

上游新闻，《游客投诉绍兴鲁迅纪念馆鲁迅夹烟墙画，馆方回应正在处理》

·舆论情绪

·舆情启示

1、历史文化符号的公共呈现需坚守真实性与艺术性，不能因个别投诉模糊历史语境，鲁迅夹烟墙画作为文化记忆载体，其价值在于还原人物立体性，否定细节将导致历史扁平化。

2、公共机构应对争议时需彰显文化定力，绍兴鲁迅纪念馆以历史事实为根基回应质疑，既避免“舆情恐惧症”式妥协，又展现程序正义的决策理性。

3、舆论场需警惕流量化争议陷阱，绍兴事件中多数公众对过度投诉的抵制，凸显理性讨论的重要性。文化传承应回归价值内核，而非陷入非黑即白的符号之争。

·舆情回顾

8月26日，有网友在社交平台称，宜昌西陵峡快乐谷景区内蹦极绳子疑似断裂，游客掉进水里后被捞起。网传事发现场图片显示，一名游客被工作人员从水中捞起，水里有血迹。

8 月 26 日下午 3 点，西陵峡快乐谷景区官方发布《停业检修通知》，称 “自 8 月 26 日起进行设备全面检修与维护，恢复营业时间另行公告”。

辖区峡口派出所工作人员称：“相关调查还在进行，人已经没事了，绳子也没断，网上有些信息太夸张，大家别轻信。”

26 日晚，夷陵区文化和旅游局发布官方通报：“受伤游客目前正在医院治疗，无生命危险。景区已暂停营业，事故原因正在调查中。” 通报未提及 “绳子是否断裂”“是否因操作失误导致” 等细节，仅强调 “待调查清楚后将依法依规处理”。

·源发媒体

潇湘晨报，《湖北宜昌一景区蹦极绳子断了游客掉入水中？当地文旅称正处置，警方：人没事，绳子没断》

·舆论情绪

·舆情启示

1、网红极限项目需平衡“流量”与“安全”，景区不能为打造打卡噱头忽视安全投入，需明确“安全才是长期吸引游客的核心”，避免因短期收益透支口碑。

2、高风险项目操作流程需“双重保险”，针对安全绳未扣好等人为失误，景区应建立操作双人复核、流程可视化监督机制，从细节杜绝疏漏。

3、暑期文旅舆情多发，行业需建立高风险项目安全共享机制，景区间可互通事故案例、安全管理经验，避免同类隐患反复出现，形成“一人出问题、全行业补漏洞”的良性循环。

·舆情回顾

8月，消费者晋莉在社交媒体上晒出一张截图：她于2024年12月申请的美团订单退款，在“原支付方式退回失败”后，竟默默滞留系统长达八个月之久。

之后有多名用户反映美团“订单退款未到账”问题，相关话题登上热搜榜。一名网友表示，有笔订单发生在2015年。2015年7月去大连旅游时在美团上买了好几张门票，后发起了退款。多张门票的退款在银行流水都能够查到，唯独只有一张价值295元的当天同时退的门票没有查到退回的流水。该用户表示联系了美团客服没有给出具体对策，只是告知用户需要向上级反映。

8月24日，美团客服就此对红星资本局称，退款涉及多途径，退到银行卡、微信……中间有第三方，可能是第三方出了问题，“如果是我们的问题，我们会帮用户处理；如果不是我们的问题，我们会建议用户去联系微信或者是银行那边。”

8月24日23时，美团客服官方微博账户发布一则说明称，已紧急成立专项客服团队，并针对各类社交媒体等渠道反馈的订单，进行专项搜集、查询、追溯。目前，已修复退款信息滞后问题，将帮助用户追溯每一笔担心的订单。

·源发媒体

南方日报，《美团疑退款未到账？用户纷纷翻历史订单》

·舆论情绪

·舆情启示

1、退款异常引发信任危机，暴露平台资金透明度不足与权益响应滞后的系统性缺陷，用户对资金安全的疑虑易蔓延至全行业。

2、非权威渠道模糊回应适得其反，回避受影响范围、资金去向等核心问题，“大事化小” 策略加剧用户不信任。

3、缺乏主动通知与批量核查机制，将责任转嫁给用户自查，暴露平台在异常流程兜底和用户体验上的责任缺位。

·舆情回顾

8月24日，上海，星巴克一门店内，有顾客发视频称，当天一名女子持续辱骂店员长达10来分钟，店员始终默默忍受。

8月25日涉事星巴克工作人员称，被骂员工是小姑娘。起因是店员忙中出错，少给女子点了一杯饮品，工作人员事后第一时间送饮品安抚，并免单处理，但女子情绪仍未平复持续发泄情绪。最后同行男士代为道歉，表示女子情绪较难控制。

大部分网友都说，“既然店员已经补偿就不应该揪住不放”。

·源发媒体

爆料视频，《上海星巴克女顾客辱骂店员10多分钟，态度不好就不要上班！》

·舆论情绪

·舆情启示

1、事件暴露服务业情绪劳动困境，公众强烈呼吁尊重从业者，无理辱骂已突破职业底线。

2、企业回应不能仅停留在补偿，需完善相关机制，为员工提供心理防护。

3、过度情绪劳动危害身心，行业应摒弃无底线取悦内卷，让服务回归专业本质。

4、消费者需理性维权，区分合理诉求与情绪宣泄，共同构建平等尊重的服务生态。

·舆情回顾

近日，一名自称民生银行某支行前副行长的男子肖某开通社交账号，通过讲述入狱前经历，受到网友关注。其在某短视频平台上的账号自8月19日上传第一条视频以来，截至8月25日共收获粉丝量2.2万。

8月26日，据@抖音黑板报：经核查，报道所示账号发布内容涉及以犯罪经历博眼球，违反《抖音社区自律公约》，已处置禁言。

裁判文书网显示，肖某生于1983年，大学毕业后到民生银行北京分行航天桥支行工作，历任客户经理、理财部门经理、见习行长助理等职务，2014年底起担任负责个人理财等业务的副行长。

公诉书显示，肖某当年入狱是因涉案时任民生银行北京分行航天桥支行行长张某，以高息为诱饵，诱骗被害人签订虚假的理财产品购买或转让协议，并将钱款转入其控制的个人银行账户，骗取147名被害人共计人民币27.46亿余元。

最终，二审法院认定肖某犯吸收客户资金不入账罪，判处有期徒刑九年，并处罚金人民币九万元。

·源发媒体

三湘都市报，《落马副行长出狱当网红，一周涨粉两万》

·舆论情绪

·舆情启示

1、刑释人员再就业虽应获尊重，但利用金融犯罪经历炒作成网红，既触碰道德红线，也对受害者造成二次伤害，背离 “改过自新” 的社会期待。

2、抖音等平台审核漏洞明显，对黑红营销的纵容暴露出责任缺位，需建立前置审核与黑名单机制，主动阻断不良内容，而非仅事后处理。

3、部分公众的猎奇心理助长此类乱象，需提升辨别能力，拒绝追捧违背公序良俗的账号，以理性选择守护健康网络生态。